Shitstorm – Vorbereitungen für den Ernstfall

Ein Shitstorm kann jede und jeden treffen. Das Zeitalter des Internets ermöglicht Nutzer*innen viele Chancen und Möglichkeiten. Dies gilt für Unternehmen ebenso wie für Privatpersonen. Leider bringt dies nicht immer nur Positives mit sich.

Durch die Möglichkeiten des WWW können Beschwerden sichtbar platziert und anonym verbreitet werden. Im Raum des Internets verbreiten sich Nachrichten schnell. Sie können mit zahlreichen potenziellen Leser*innen und Sympathisant*innen geteilt werden.

Wie einen Shitstorm verhindern?

Bleibt es nicht bei einer harmlosen negativen Äußerung, sondern wird diese geteilt und gepusht, kann es zu einem Shitstorm kommen. Die nur schwer aufhaltbare Welle eines Shitstorms kann sowohl auf Privatpersonen als auch auf Unternehmen zurollen.

Was ist zu tun?

• Beobachtung: Eigene Kanäle im Blick behalten, sowie das Internet nach Nachrichten über das Unternehmen, über Produkte und Dienstleistungen durchleuchten. 

• Analyse: Nutzer*innen ernst nehmen, potenzielle Gefahrenquellen analysieren und offen und freundlich auf die Kritik eingehen 

• Reaktion: Individuelle Antworten formulieren und empathisch reagieren – dies verbessert die Glaubwürdigkeit.

• Transparenz: Verantwortung für das Geschehene übernehmen, offen über mögliche Lösungen sprechen und dadurch die Ursache des Shitstorms bekämpfen.

• Kommunikation: Zielgruppengerechte, individuelle Ansprache und passende Lösungen vorschlagen.
  

Das sollte bei einem Shitstorm vermieden werden

• Ignoranz: Auf Kritik nicht zu reagieren, sondern sie zu ignorieren, stellt sich häufig als schlimmer Fehler heraus.

• Standardformulierungen: Vorformulierte Antworten sollten unbedingt vermieden werden, lieber authentisch und persönlich auf die Kritikäußernden eingehen.

• Schuld von sich weisen: Anderen, und im schlimmsten Fall der beschwerenden Person selbst, die Schuld zu geben, ist ein No-Go. Schuld eingestehen, Probleme lösen wollen und Lösungen finden ist jetzt gefragt.

• Verschleierungstaktik: Über die Informationslage sollte offen gesprochen werden. Kommunizieren Sie ehrlich, welche Informationen Ihnen vorliegen und welche nicht.

• Kritik löschen: Kritische Äußerungen einfach zu löschen, um nicht darauf reagieren zu müssen, ist einer der größten Fehler. Die Kritik wird an anderer Stelle wieder auftauchen, mit einer noch viel größeren Kraft und Reichweite.
  

Shitstorm von Nutzer:innen oder von einem Troll?

In den meisten Fällen ist es zielführend, eine offene Kommunikation mit Kund*innen, oder “Angreifer*innen”, zu führen. Hierbei sollte versucht werden herauszufinden, ob es sich um Kritik von echten Nutzer*innen handelt. Steht hinter der Kritik Kundschaft des Unternehmens oder ein “Troll” oder “Trittbrettfahrer*innen”?

Shitstorm – besser mit professioneller Hilfe

Fast jeder hat schon einmal etwas von einem Shitstorm gehört oder auch über konkrete Beispiele gelesen. Manche Unternehmen beauftragen Mitarbeiter*innen, ein Notfallszenario für den Krisenfall vorzubereiten. In manchen Fällen wird ein professionelles Krisenmanagement beauftragt. 

“Wir waren entsetzt, wie unvorbereitet wir sind.”

Viele Unternehmen glauben allerdings auch, dass sie einen nahenden Shitstorm ohne größere Vorbereitung allein meistern können. Kommt tatsächlich ein Shitstorm auf das Unternehmen zu, lässt das böse Erwachen häufig nicht lange auf sich warten. Spätestens, wenn der Shitstorm in vollem Gange ist, folgt viel Stress. Jetzt wird bemerkt, wie gut eine Vorbereitung im Vorfeld, ein Notfallplan und ein Handlungsleitfaden gewesen wären.

Fazit: Shitstorm – Vorbereitungen für den Ernstfall

Unsere Tipps zum Überstehen eines Shitstorms sollen helfen, einem möglicherweise nahenden Shitstorm souverän entgegenzutreten. Sie können sich und Mitarbeiter:innen vorbereiten, um Shitstorm-Situationen zu meistern. 

Es kann ein realistisches Beispiel konstruiert und mögliche Lösungswege aufgezeigt werden. Sie können einen Notfallplan mit Handlungsleitfaden erstellen. Und Sie können einen Shitstorm-Simulator nutzen, um die Situation eines nahenden Shitstorms so realitätsnah wie möglich durchzuspielen. 

Eine professionelle Unternehmenskommunikation ist elementar wichtig. Vor allem in Krisensituationen kann sie das Image des Unternehmens retten.

Nun haben Sie einen ersten guten Überblick über die Dos and Dont’s im Falle eines Shitstorms. Um einem zukünftigen Shitstorm souverän entgegentreten zu können, bedarf es jedoch etwas mehr. Für ein realistisches Training eignet sich ein Workshop mit Live-Simulation, so können Ihre Mitarbeiter*innen den Ernstfall in einem sicheren Rahmen durchspielen und direkt Feedback von Trainer*innen erhalten. 

Sollte sich bereits unvorbereitet ein Shitstorm anbahnen – zögern Sie nicht nach professioneller Hilfe zu fragen, um den schlimmsten Schaden von Ihrem Unternehmen abwenden zu können. 

Auch Neue Werte hilft Ihnen gerne beim Thema Unternehmenskommunikation – in guten wie in schlechten Zeiten.